Una soluzione online online e offline, dedicata a tutti i marchi del Gruppo, debutta in Italia con soluzioni di vendita e di assistenza clienti ad hoc.
Lo sviluppo del commercio digitale è in continua evoluzione, a livello mondiale e nel nostro Paese: un settore ben presente da diversi anni, e che ha vissuto una sostanziale escalation con l’emergenza sanitaria, il lockdown, le restrizioni agli spostamenti. L’e-commerce, in costante sviluppo tanto nelle transazioni quanto nei servizi, viene adottato da Stellantis con il debutto in Italia di una piattaforma digitale, comune ai marchi che fanno capo alla “big Alliance” nata dalla fusione tra Fca e Psa, e che integra i canali online ed offline, per seguire seguite ogni fase della vendita delle autovetture che compongono le rispettive lineup Stellantis, e garantire – specifica una nota stampa – “Le peculiarità di ogni brand nella customer journey”.
Alcune cifre, per cominciare
Quest’ultima indicazione è essenziale per meglio comprendere le finalità del nuovo servizio: in effetti, un’analisi Google per Stellantis rivela che sono ben 27 milioni gli “acquirenti digitali” nel nostro Paese. In chiave automotive, rispetto al periodo pre-Covid la propensione all’acquisto online di un nuovo autoveicolo ha guadagnato 4 punti percentuali. Inoltre – prosegue Stellantis – le iscrizioni alle piattaforme di e-commerce del Gruppo sono circa 6.000, con oltre 2.500 clienti che hanno acquistato una nuova vettura di uno dei “brand” che compongono l’orbita del big player internazionale. E c’è di più: l’affinità fra innovazione nel canale di vendita e sviluppo delle tecnologie di alimentazione si concretizza in una sostanziale preponderanza (ben l’80%) di acquisti a favore di modelli elettrificati: dalle vetture mild-hybrid ai veicoli Plug-in Hybrid alle proposte interamente elettriche.
Come funziona il nuovo servizio
Nel dettaglio, illustra Stellantis, ogni ordinazione effettuata online sulla nuova piattaforma di e-commerce integrata non ha alcun vincolo, e l’utente ha la possibilità di recedere gratuitamente oppure di riottenere la restituzione immediata della caparra. Nel caso in cui la consegna sia già avvenuta, ci sono quattordici giorni per ripensarci. Ulteriori vantaggi vengono proposti con importi di vendita specifici e promozioni ad hoc. Ad esempio: per l’acquisto online di una Jeep Compass, l’acquirente riceve in omaggio un buono-voucher da 500 euro utilizzabile in prodotti e servizi Mopar.
È come una start-up
Obiettivo dichiarato da Stellantis nella creazione del nuovo servizio di e-commerce, è di offrire qualcosa che vada oltre il semplice concetto di “market place”: si tratta, evidenziano i vertici italiani del Gruppo, di una vera e propria start-up che punta su un’esperienza più ampia, seppure coerente con le tradizionali formule di acquisto. Una strategia la cui importanza è ormai fuori discussione, come del resto emerso da una ricerca presentata in occasione dell’Automotive Dealer Day che si è svolto a metà settembre a Veronafiere.
Acquisti di auto online: quasi un italiano su due è favorevole
L’analisi di mercato, redatta da Quintegia che ha anche organizzato la rassegna dedicata al mondo delle concessionarie, ha messo in luce un dato che la dice lunga sulle preferenze dei consumatori italiani: il 43% degli intervistati si è detto pronto ad affidarsi ai canali di e-commerce, anziché ad un dealer “fisico”, proprio in virtù dei valori di comodità, risparmio e rapidità nella scelta del nuovo veicolo attraverso il Web che ha avuto un ulteriore “boost” durante i drammatici mesi di lockdown. Fra le modalità più apprezzate, rivela l’analisi a cura dell’Automotive Customer Study di Quintegia, al primo posto c’è il portale online corporate della concessionaria ufficiale (con l’88% delle preferenze), seguito dal sito Web ufficiale della Casa costruttrice (preferito dal 23% dei consumatori), dai siti degli autosaloni multimarca indipendenti (per il 16%), dai portali online delle società di noleggio (6%) e, in ultimo (3%) dai siti dei “big player” nell’e-commerce come Amazon (tenendo conto che proprio quest’ultimo ha, in tempi recenti, già proposto un proprio canale di vendita per l’acquisto di autovetture).
Un approccio “phygital”
L’acquisto online corrisponde peraltro, nell’accezione più recente, non solamente alla “semplice” conclusione di un contratto. O meglio: questo può essere vero per diversi prodotti, ma nel caso di un autoveicolo la scelta viene sempre ponderata con attenzione, valutata con eventuali offerte proposte dal Costruttore e dalla filiale di vendita. Molto spesso, il consumatore vuole (e giustamente!) “toccare con mano” ciò che probabilmente acquisterà. L’indagine Quintegia rappresenta molto bene questo aspetto: per il 90% dei consumatori intervistati la possibilità di vedere “dal vivo”, e magari provare con un test drive prima di concludere l’acquisto, il veicolo al quale si è interessati è “Molto importante” o “Abbastanza importante”. Allo stesso modo del contatto umano: il 96% degli interpellati ha dichiarato di volere sempre discutere e confrontarsi con una persona (una “figura di riferimento”, dunque) per ricevere ascolto e recepire consigli e suggerimenti ad hoc sulla versione e l’allestimento più indicati. Del resto, il 55% dei consumatori registrati dal sondaggio ha indicato che la concessionaria resta il canale privilegiato per la conclusione di un acquisto avviato online; invece, per il 37% dei consumatori intervistati da Quintegia l’esclusione della modalità di acquisto online di un’auto nuova viene motivata, al primo posto, nella carenza di supporto di un esperto; seguono, al 21%, il fatto di non poter vedere fisicamente la vettura desiderata, e – al 20% – nelle difficoltà che possono sorgere di fronte a varie problematiche.
Così chi compra viene seguito “step by step”
Da qui nasce una “convivenza virtuosa” fra e-commerce e punto vendita “fisico”: è il concetto “phygital”, dove la vendita online è complementare – nel caso degli autoveicoli – agli showroom. In relazione alla nascita del canale commerciale online Stellantis che debutta in Italia, Santo Ficili, Country manager della nuova “big Alliance” per il nostro Paese, indica come l’integrazione fra i due canali (virtuale e fisico) garantisce al dealer un ruolo essenziale, e aiuta il cliente a meglio riconoscere ed esprimere le proprie esigenze: “L’aspetto vincente di questa nuova forma di commercio elettronico è l’integrazione tra gli aspetti virtuali, online, e quelli tradizionali: il dealer mantiene la propria centralità e resta attore protagonista del processo d’acquisto. Acquisisce però un ulteriore punto di contatto con i clienti in modo da intercettare e soddisfare le nuove esigenze di acquisto. La digitalizzazione rappresenta un passo fondamentale per soddisfare pienamente le necessità dei nostri clienti e migliorarne l’esperienza con i nostri brand e i nostri dealer, che restano comunque il perno della strategia operativa”.
