Scelta dell'auto...la differenza la fa il venditore?

Davvero la capacità di gestione del cliente da parte del venditore è elemento prioritario nell’acquisto?

Avete letto in questi giorni la dura reprimenda di Sergio Marchionne nei confronti della rete di vendita americana di Jeep, Dodge e Ram, seguito della pubblicazione dell’indagine JD Power’s sulla soddisfazione dei clienti che hanno acquistato una vettura nel 2011.

I tre marchi occupano tre degli ultimi quattro posti, con una qualità percepita dal cliente ai minimi. E questo in un anno di ripartenza in cui Chrysler ha incrementato le vendite del 24%, molto più di Ford e GM. Dunque con risultati così brillanti come mai Marchionne ha enfatizzato la risonanza mediatica di un proprio livello di servizio percepito così negativo?

Perché è convinto, come tutti i manager a capo dei grandi gruppi automobilistici, che la cura personale e in rapporto fiduciario con il cliente abbia una rilevanza sempre maggiore.

Bene lo hanno inteso da tempo i costruttori asiatici ad esempio, la cui rete di vendita ha una cultura del rapporto col cliente sconosciuta sino a qualche anno fa alle reti dei costruttori europei o americani.

La rete di vendita è stata ed è dunque oggetto di massicci interventi formativi che si accompagnano ad una politica di incentivazioni importante, nella convinzione che il rapporto personale con il venditore sia più efficace proporzionalmente dell’informazione nei media, dell’opinione di amici e conoscenti, delle promozioni, del prezzo stesso d’acquisto.

Proprio nella rete di vendita si sono concentrati i maggiori rivolgimenti organizzativi, nella spasmodica ricerca di una rete di qualità e di grande efficacia nel rapporto col cliente.

“Molti concessionari non fanno nemmeno la telefonata di follow up al cliente che ha appena comprato l’auto. Non trattano il cliente con la dignità che merita” tuona Marchionne.

In effetti c’è una disallineamenti emozionale importante tra le attese del cliente – per il quale ricordiamo l’auto è il secondo investimento, dopo la casa, per rilevanza economica, ma è spesso il primo in termini emozionali – e quelle del venditore.

Un venditore cortese, attento, preparato e che dia l’impressione di essere realmente interessato, ha una grande capacità di convincimento del cliente, basata appunto sulla fiducia personale.

Al contrario la cosa che irrita maggiormente il cliente è la supponenza o la mancanza di interesse dell’interlocutore, che ignora la sua esigenza di essere compreso, persuaso e soddisfatto.

Dunque in un universo di mercati e di offerta ampio e complesso come quello dell’auto, gli uomini ancora una volta fanno la differenza?

Certo, se il contatto tra cliente e venditore, nel pre e post vendita è stato felice e competente, quella fidelizzazione resta tra le motivazioni principali all’acquisto. Questo è confermato peraltro in tutte le indagini sul comportamento del cliente.

Avremo venditori sempre più attenti e preparati, perlomeno quelli dei marchi vincenti sui mercati, e avremo sempre maggiori investimenti delle case sulla qualità della propria rete di vendita e di servizio.

Non basta il prodotto evidentemente, è importantissimo saperlo vendere e mantenere la retention del cliente costantemente nel tempo, anche nel post vendita. Ecco spiegata la rilevanza data da Marchionne alla pubblica reprimenda della rete americana di Jeep, Dodge e Ram.